医美客户跟进实操要点：号码、加好友、接话、留人

医美客户跟进这件事，方法论讲得再多，落到执行就是四个动作：号码从哪来、好友怎么加、第一句话谁接、人怎么留住。这篇不讲概念，每条给具体做法和常见错误，门店可以直接照着改。

一、号码从哪来：先把已有的导干净

不要一上来就想买新名单。机构手里通常已经有三类号码：

• 平台来源：美团、点评、新氧等渠道的咨询和订单记录。
• 活动来源：直播、团购、地推、异业合作的报名表单。
• 到店来源：前台登记、体验课签到、老客转介绍。

把这些按门店、项目、来源三个维度整理成一张表，导入系统。整理时顺手去重、补上姓名和项目备注，后面的标签和话术都用得上。常见错误是把不同来源混在一起，加完之后不知道这个人是从哪来的，跟进时也无从判断意向。

二、好友怎么加：分号、分时、设上限

号码导入后，先分配给不同的微信号，再设每日上限。具体节奏可以这样排：9 点加 1 到 2 个，10 点再加 1 到 2 个，其余时间分散执行。每个号的上限按账号权重定，新号低一些，老号可以适当放宽。

加好友时同时做两件事：写验证语和打备注。验证语用「我是XX机构的小X，看到你咨询过水光项目」这类具体信息，通过率明显高于空白申请；备注写成「水光意向·张姐」，后续群发和跟进才有依据。

三、第一句话谁接：把口径写进知识库

好友通过后的第一条消息，最好在几分钟内到达。人工做不到全天在线，用 AI 分身接住夜间和忙时。知识库至少写清四类内容：

• 项目介绍：能解决什么问题、适合什么人、恢复期大概多久。
• 价格区间：给区间和影响因素，不承诺具体成交价。
• 医生与排期：谁坐诊、怎么约、需要提前多久。
• 到院信息：地址、停车、术前注意事项。

同时明确边界：具体方案、术后异常、退款纠纷必须转人。AI 只做第一层应答和留资引导，不做医疗判断。

四、人怎么留住：节点跟进比群发有效

留住客户靠的是在对的时间出现，而不是发得多。把跟进节点固定下来：

• 留资后 1 小时：确认需求，给出到院时间选项。
• 第 3 天：发对应项目案例和路线，降低决策成本。
• 第 7 天：最后一次邀约，没有回应就转入长期培育。
• 术后第 3、7、30 天：恢复询问、复查提醒、复购邀约。

沉默老客单独处理：按消费档位和项目类型分组，用活动话术分批激活，不要把所有人群发一遍。

五、执行检查表

每周花十分钟对一遍下面五项，基本能看出流程有没有跑起来：

• 新增好友通过率是否稳定，是否出现频繁提示。
• 首条消息平均响应时长，夜间咨询有没有漏接。
• 留资客户是否都打上了项目、意向、档位标签。
• 到院率是否按渠道分开统计。
• 术后节点的跟进完成率，漏掉的是哪一类客户。

这五项对应加好友、接话、分层、到院、复购五个环节，哪一项掉了就回到对应环节调，不用整体推翻重来。

常见问题

刚开始要配几个号？
单店先从一到两个号起步，跑通节奏后再按项目或门店增加。

AI 分身的回答会不会太机械？
取决于知识库写得够不够具体。把客户常问的原话整理进去，回答就会贴近真实咨询。

客户资料怎么保留？
标签和聊天上下文存在自己的系统环境里，咨询师离职只交接账号，资料不随人走。